[OUTLIER] 프로젝트 발표 / Maybelline foundation 마케팅 전략 : 리뷰를 통한 고객의 NEEDS 충족
2020년 1월 교내 텍스트 마이닝 공모전에 참여했을 때 발표한 프로젝트로, 수상을 했던 프로젝트이다.
OUTLIER에서 프로젝트 발표 차례가 와서 교내에서 진행된 프로젝트를 발표하면 좋을 것 같아서 발표하게 되었다.
아마존 웹사이트의 상품을 리뷰를 크롤링하여 텍스트 마이닝 분석을 했고, 분석 툴로는 R을 사용했다.
이 블로그에도 발표했던 자료를 남기는 것이 의미있다고 생각하여 적어본다.
아마존 웹사이트에서 메이블린 핏미 파운데이션에 대해 분석했습니다.
해당 제품을 구매한 고객들이 남긴 리뷰를 크롤링하여 제품 개선 방향에 대해 분석했습니다.
메이블린 핏미 파운데이션의 리뷰를 통해 고객들이 어떤 니즈를 갖고 있는지 분석하여 3가지로 마케팅 전략을 세웠습니다.
첫 번째 전략은 스킨타입 개선입니다.
고객들의 리뷰를 word cloud를 통해 분석한 결과입니다. 이는 구매 결정 요인이라고 볼 수 있습니다. 이를 통해 고객들이 파운데이션에 관한 리뷰를 쓸 때 스킨타입( 매트, 오일리), 커버력, 색상 순으로 많이 언급하였고, 이를 통해 이들은 파운데이션 제품을 구매할 때 가장 영향을 주는 요인임을 알 수 있습니다.
메이블린 핏 미 파운데이션은 오일리한 스킨타입과 노멀한 스킨 타입을 타깃으로 나온 제품입니다. 그래서 그런 고객들을 맞춤으로 너무 번들거리지 않게 유분기를 뺀 제품입니다.
이 제품은 피부가 oliy한 사람을 위해 만들어진 제품이었지만, 감성 분석을 한 결과 너무 매트하다는 부정적인 리뷰들이 많았습니다. 특정 타깃을 상대로 메리트를 가져오려고 했던 부분이, 오히려 단점이 돼버린 경우라고 볼 수 있습니다.
따라서 이런 부분을 개선하기 위해 제품에 오일리함을 조금 추가한다면, 해당 제품의 너무 매트함을 개선할 수 있을 것이라고 분석했습니다.
두 번째 전략은 색상의 조정입니다.
메이블린 핏 미 파운데이션은 총 40가지의 색상으로 판매되고 있습니다.
여기서 가정은, 저희가 해당 제품의 판매 수에 대한 데이터는 구할 수 없었으므로, 리뷰의 수가 판매 수와 비례하다고 가정하였습니다.
그 결과 리뷰 수, 즉 판매수가 10건 미만인 제품들 5가지를 뽑아봤습니다. 이런 비인기 색상 제품에 대해서는 생산을 감소하거나 중단한다면, 판매 이익을 최대화할 수 있을 것입니다.
다음은 200건 이상이 되는 인기 생상들 5가지를 뽑아봤습니다.
그중 가장 많이 팔린 색상은 아이보리 색상입니다.
이는 가장 선호도가 높은 색상이라고 볼 수 있습니다.
아이보리 색상을 구매한 구매자들의 리뷰에 대해 연관분석을 해봤을 때,
Wrong, lighter, mix, color라는 단어들이 서로 연관을 가리킴을 알 수 있었습니다. 아까 감성 분석을 해 본 결과를 봤을 때 2번째로 많이 나온 부정적인 단어는 색상이 너무 dark 하다는 것이었습니다. 이른 연관 지어서 분석해본다면, ‘색상이 너무 어두워서 좀 더 밝은 색상을 섞어 쓴다’라고 볼 수 있습니다.
따라서 아이보리 색상을 중심으로 좀더 밝은 색상을 출시한다면 더 많은 소비자를 만족시키고 이는 곧 많은 판매로 이어질 것입니다.
세 번째 전략은 챗봇 개발입니다.
크게 3가지 기능을 하도록 구상해봤습니다.
첫 번째는 고객 문의 사항에 관한 리뷰를 찾아주는 기능입니다. 고객의 문의 내용을 검토하여 특정 단어가 포함됐을 때, 그 단어를 포함하는 리뷰를 찾아, 가장 helpful이 높은 리뷰에 대해 출력해주는 기능입니다. 가장 유용한 리뷰에 대해 출력해줌으로써 소비자의 구매에 도움을 줄 수 있습니다.
두 번째는 제품의 전체적인 평에 관한 리뷰를 찾아주는 기능입니다. 후기에 관한 문의가 들어오면, 가장 긍정적인 리뷰와 가장 부정적이었던 리뷰를 하나씩 뽑아 출력을 하게 됩니다. 양쪽의 리뷰를 한눈에 보며 제품의 구매에 대한 솔직한 평으로 구매자에게 믿음을 주면서 구매를 도와줄 수 있습니다.
마지막으로 실제 색상과 비교한 리뷰를 출력해주는 기능입니다. 온라인으로 구매 시 화면과 실제 색상에 대한 차이가 있어서 구매에 어려움을 겪는 소비자들이 있습니다. 이런 소비자를 색상 정보에 대한 문의가 들어온다면, 그 색상에 해당하는 사진과 리뷰에 대한 정보를 전달해주게 됩니다. 이를 통해 소비자는 직접 써본 사람들의 색상을 보며, 좀 더 정확한 색상에 대해 인지할 수 있습니다.
분석 내용을 정리해보자면,
1. 제품에 오일리 함을 추가하여 스킨 타입을 개선하고
2. 수요가 적은 색상의 제품 생산량 감소하며, 가장 인기 있는 색상이었던 아이보리를 중심으로 좀 더 밝게 색상을 개발하고
3. Chat-Bot 개발로 고객 문의 사항에 관한 리뷰 / 제품의 전체적인 평에 관한 리뷰 / 실제 색상과 비교한 리뷰를 보여줌으로써 구매에 도움을 주도록 하여
메이블린 핏 미 파운데이션 마케팅 전략을 세웠습니다.